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EMS Seminare   /   Michael Schmidt   

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Telefonseminar für Kundenservice  Bereich Beschwerdemanagement / Reklamationen

Seminarinhalte Telefonseminar Beschwerdemanagement / Reklamtionen:

• Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
• Mit mehr Spaß und Erfolg telefonieren
• Die eigene Wirkung stärken
• Positiv Denken = Positive Sprache und Rhetorik am Telefon = positives Feedback vom Gesprächspartner
• Negative Mitteilungen positiv vermitteln
• Sprach- und Sprechtechniken zur Steigerung der persönlichen Wirkung
• Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Kommunikation
• Den Anrufer durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
• Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Mit Fragetechniken das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
• Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
• Überzeugend argumentieren – den Nutzen deutlich herausstellen
• Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Anrufer
• Einfühlungsvermögen signalisieren
• Konfliktmindernde Kommunikation
• Wie Sie den aufgebrachten, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
• Fragetechniken bei Reklamationen erfolgreich einsetzen
• Fünf Schritte für Ihr erfolgreiches Reklamationsgespräch
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
• Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern
• Der Vielredner
• Der aggressive Anrufer
• Der umständliche Anrufer
• Der arrogante Anrufer
• Der unverschämte Anrufer
• Stressabbau – Fit und leistungsfähig am Arbeitsplatz
• Mit einfachen, gezielten Übungen Verspannungen vorbeugen und die Konzentration steigern
• Entspannungstechniken mit der richtigen Atmung

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EMS Seminare arbeitet europaweit. Auftraggeber sind z.B. in Köln, Düsseldorf, Bonn, Krefeld, Aachen, Kleve, Bochum, Essen,Solingen, Wuppertal, Moers, Münster, Hamm, Rheine, Erkelenz, Lünen / Dortmund  (NRW), Salmtal Trier, Andernach, Rheinlandpfalz, Frankfurt, Bad Homburg, Giessen, Homberg (Hessen), Hamburg, Lübeck, Berlin, Leipzig, München, Augsburg, Nürnberg, Würzburg,  Heidelberg, Karlsruhe, Bretten bei Pforzheim, Reichenau/Baden Württemberg  sowie in Österreich, in der Schweiz und im südeuropäischen Ausland.

telefontraining für Vertrieb Verkauf

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